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고객 경험의 정석
‘Full Digital Service’를
구현하다
우리카드가 ‘Full Digital Service(풀 디지털 서비스)’ 구현을 목표로 고객의 금융 니즈를 디지털로 시작해서 디지털로 끝낼 수 있는 간결하고 신속한 ‘Digital End to End’ 체계를 정립했다. 채널 전반에 고객가치를 실현하기 위해 고객경험을 홈페이지와 모바일에 담아낸 디지털혁신부 박희현 과장을 만나 그 이야기를 들어보았다.
글. 김민선 사진. 임근재(스튜디오집)
간결하고 신속한 디지털 체계 구축
비대면 카드 발급이 급증해 전업카드사 신용카드 모집인 수가 2013년 집계 이후 첫 1만명 아래인 9,217명으로 집계됐다.(아시아경제, 2021년 1월 12일 ‘신용카드 모집인 급감’ 게재) 반면, 우리카드는 지난해 ‘카드의정석’ 800만좌 돌파를 이뤄냈다. 이는 곧 카드사의 온라인과 모바일 채널의 활성화가 강조되는 것과 연결된다. 실제 우리카드는 이러한 추세를 미리 인지하고 지난해 발 빠르게 디지털 채널 전반에 대한 개편을 진행했다. 우리카드 홈페이지, 모바일 웹, 모바일 앱 등에 고객 경험이 개선될 것으로 기대되는 주요 27개 기능을 도입한 것이다. 이에 우리카드 홈페이지는 지난 7월, 모바일 채널은 1월부터 고객들은 달라진 디지털 서비스를 경험할 수 있게 됐다.
“이번 디지털 채널 전면 개편 시 중점을 둔 부분은 카드 신청 프로세스 개편입니다. 비대면 카드 발급이 급증하면서 고객님이 간편하게 카드를 신청·발급할 수 있도록 신청정보 자동 채우기, 중간 저장과 같이 신청자의 입장에서 절차의 간편함을 제공하고자 했습니다. 특히 기업카드는 기업 고객님이 영업점으로 방문해야 하는 어려움이 있었 는데 기업고객님들의 카드 신청부터 배송까지 가능한 풀 디지털 서비스를 구현했습니다.
▲ 개편된 우리카드 디지털 채널 화면 모습
사용자 친화 중심의 채널로 거듭나다
이번 프로젝트를 전반적으로 이끈 곳은 우리카드 디지털혁신부다. 디지털혁신부는 카드 신규발급 개편 이외에도 기존의 고객들이 이용관리 자산조회 서비스 등 카드와 관련된 모든 업무를 디지털 채널에서 처리하도록 개편작업을 진행한 것은 물론, 고객들이 기기에 구애받지 않고 동일한 사용 경험을 하는 사용자 친화 중심의 채널로 거듭나게 했다.
“통합로그인으로 기존 서비스인 우리카드 위비마켓, 위비멤버스 앱과 연동해 번거로움을 줄이고 자동로그인, STT(Speach to text) 등 모바일 특화 기능을 추가해 고객 접근성과 편리성 개선에 힘썼습니다. 이벤트나 카드 상품 등 추천시 고객의 나이, 성별, 선호 업종 등 세분화 데이터를 분석해서 고객별 최적화된 콘텐츠를 제공할 수 있도록 한 것 또한 고객의 경험이 반영된 부분입니다.”
누구에게나 편리할 수 있도록 ‘중심’을 잡는 디지털 혁신
디지털혁신부는 고객 경험을 최대한 반영하며 편리함을 제공하고자 소통 창구를 활짝 열어두고 있다. 주변의 신입사원, 가족, 친구들에게 ‘우리카드 디지털 채널이 어떤지’를 묻는 것은 이미 일상적인 일이다.
“서비스를 개발하고 만드는 입장에서는 보이지 않는 것들을 주변 사람들에게 자주 물어요. UI나 UX는 어떤지 수시로 묻고, 이를 반영하죠. 고객센터의 접수되는 의견 또한 저희가 직접, 최대한 빠르게 처리 할 수 있는 프로세스를 갖추고 실행합니다. 편리하게 개편된 부분이 누군가에게는 불편함이 될 수도 있는 경우에는 ‘편리함에 대한 중심’을 갖기 위해 각 부서별 의견을 존중하며 개편을 진행해 왔습니다. 고객님들께서 만족해 주셔서 다행이라는 생각도 들면서 더 많은 고객 경험을 확보하고 타사보다 나은 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.”
디지털혁신부는 이번 개편을 기점으로 오픈API 기반의 마이데이터 서비스, 우리페이, 위비멤버스와 위비마켓 등 핵심 앱 기능을 통합해 나가고, 우리은행·우리종금 등 우리금융그룹 계열사와의 제휴 및 시너지를 통해 통합 서비스를 제공하는 등 다양한 디지털 서비스를 연결하는 통합 플랫폼으로 확대할 예정이다. 