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고객으로써
존중받고 있음을 느꼈습니다
글. 김민선 사진. 남윤중(AZA STUDIO)
고객 만족 이야기
전세대출상담을 받기 위해 신정동금융센터를 찾았습니다. 번호표를 뽑고 기다리니 대출에 대한 막연함과 두려움으로 온몸이 굳고 머릿속이 새하얘졌습니다. 하지만 이정윤 계장님과 상담은 그 어느 때 은행 방문보다도 편안했습니다.
긴장한 저를 일상적인 대화로 편안하게 이끌어 주셨고, 제가 말하고자 하는 내용을 잘 알아차려 주시며 자신감이 떨어지지 않게 잘 대해 주셨습니다.
계장님의 세심한 배려가 고객으로써 존중받고 있음을 느낄 수 있었습니다. 무엇보다 저의 대출업무를 자신의 대출처럼 여겨 주시며 모든 과정을 바로 알려주셨습니다.
제 생애 첫 대출을 적극적으로 진행해 주신 신정동금융센터 이정윤 계장님을 칭찬하고 싶습니다. 덕분에 우리은행이라는 좋은 은행을 알게 됐고, 은행이 따뜻하고 든든한 곳이라는 인식을 갖게 됐습니다.
당시 상황이 궁금합니다.
여러 고객님을 뵙지만, 오래 기억될 고객님 중 한 분이셨습니다. 인근에 첫 직장을 얻게 되면서 전셋집 마련을 위해 대출상담을 받고자 방문하신 고객님입니다. 원하는 집의 계약이 어렵게 돼 다른 집을 알아보시거나 보증서를 바꿔야 하는 상황이었는데 사회 초년생이시다 보니 알려드려야 할 부분도 많았고, 예산도 부족한 상황이라 대출 과정을 비롯해 공인중개사와 커뮤니케이션까지 도와드려야 했었습니다.
그래서 은행 방문이 더욱 막연하고 어려우셨던 것 같습니다.
대출이 가능할지 염려하며 내점하시는 고객님들의 마음을 이해하기에 가장 먼저 공감대에 대한 이야기를 하며 편안하게 다가가고자 노력합니다. 실제 편안한 분위기에서 이야기를 나눔으로써 고객님의 성향과 상황을 보다 더 자세히 파악할 수 있어 많은 도움을 드릴 수 있습니다.
고객응대에서 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요?
‘설명’입니다. 제가 과외 봉사활동을 오랫동안 해 와서 설명에는 자신이 있습니다. 대출 실행에 도움이 되는 부분을 설명해 드리는 것은 물론 추후 대출금 상황에 대한 일정표도 출력해 드리고 유념해야 할 부분도 알려드립니다. 고객님의 주거와 생활 안정을 위해 플랜을 세우고 불확실성을 줄여나가는 것 또한 1차적 책임자인 은행원의 역할이라고 생각하기 때문입니다. 그렇다 보니 제 자리에는 늘 설명을 위한 자료, 출력물이 많습니다.
앞으로 어떤 우리가족이 되고 싶으신가요?
제가 우리은행에 합격했을 때 아버지께서 어떤 은행원이 되고 싶냐 하신 물음에 저는 고객님을 돕는 은행원이 되고 싶다고 말씀드렸습니다. 고객님이 ‘덕분에’ 그리고 ‘고맙다’라고 하시는 말씀에 힘이 납니다. 그래서 하루 하나씩 뿌듯한 일을 하고 싶고, 해 나가기 위해 노력하고 있습니다. 개인적으로 저는 우리은행 입사를 위해 입사시험에 4번이나 응시를 했습니다. “왜 우리은행이었는가” 물으신다면 “끌렸다”라고 답하고 싶습니다. 그렇게 은행장까지 오르겠다는 목표로 고객님을 도와드리고 업무에 최선을 다하는 우리가족이 되겠습니다.
놓칠 수 없는 칭찬 접수
“동네 이웃같은 정겨움과
신뢰를 바탕으로”
칭찬 직원
김태연
성남공단금융센터 차장
감사의 마음을 전하고자 글을 남깁니다. 성남공단 금융센터에 문을 열고 들어가면, 직원 분들이 모두 일어서 항상 웃는 모습으로 정겹게 인사해 주시는 모습이 한결같습니다. 오랜 기다림에 불편함을 느낄 때도 있지만 ‘나만 바쁜 건 아니다, 모두 고객 이다’라는 생각을 갖도록 응대해 주셔서 대기 시간이 길더라도 그 시간마저 휴식의 시간이라 생각합니다. 뿐만 아니라 김태연 차장님은 고객의 충분한 성향 분석과 상황 판단 그리고 각 상품들의 장단점과 수익성, 리스크를 잘 설명해 주셔서 실제 저의 자산 증식에 많은 도움이 됐습니다.
고객은 직원의 추천에 의존할 수밖에 없는데 이는 서로의 신뢰가 바탕이 되지 않으면 실제 투자와 지속적인 거래가 발생하기 어렵습니다. 고객과 직원의 상호 이해와 수익과 손실에 대해 서로 책임과 존중으로 유지할 때 비로소 좋은 투자와 고객, 은행이 되는 것 아닌가 싶습니다. 길거리에서 만나도 반갑게 인사해 주시고 안부를 물어봐 주시는 동네 이웃같은 ‘김태연 차장님’을 아낌없이 칭찬합니다. 