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계장님기지로
보이스피싱 피해를 막을 수 있었습니다
글. 김민선 사진. 남윤중(AZA STUDIO)
고객 만족 이야기
2020년 9월, 아들이 보낸 문자메시지라 믿고 안내하는 대로 앱을 내려받았습니다. 앱 실행 후 원격조정이 필요하다길래 3~4시간 앱을 켜두고 집안일을 하던 중이었습니다. 갑자기 걸려온 ‘우리은행 금천구청지점 이혜란 계장님’의 전화로 아들의 문자메시지가 보이스피싱임을 알게 된 순간 지옥 같은 마음이었지요. 요즘도 그날을 생각하면 심장이 쿵쾅쿵쾅 요동칩니다. 이혜란 계장님의 전화를 보이스피싱으로 오해했지만 “한 번만 제 얘기를 들어달라” 사정을 하시는 이혜란 계장님 목소리에서 진실함을 느꼈고, 이렇게 고마운 분이 계시는구나 하는 생각이 들었습니다. 도와주셨던 우리은행 직원 여러분 감사드립니다. 보이스피싱을 당하는 줄도 모르고 외면하던 저를 전화로 잡아주신 이혜란 계장님을 진심으로 칭찬합니다. 어떤 말로, 어떻게 표현을 해야 고마운 마음이 전해질까 고민하다가 고객만족센터에 글을 남겨봅니다. 항상 건강하시고, 새해 행운과 기쁨이 가득하시길 진심으로 기원하겠습니다. 이혜란 계장님의 성함을 잊지 않고 고마운 분으로 기억하고 살겠습니다.
당시 상황이 궁금합니다.
한 고객님이 입금자를 알 수 없는 금액 300만 원이 입금되었다면서 지점을 찾으셨습니다. 단순한 착오입금으로 판단돼 확인해 보니 지급계좌가 우리은행 고객님이었습니다. 개인정보를 찾던 중 지급계좌에서 실시간으로 300만 원씩, 총 1천6백만 원이 인출되고 있음을 확인하게 됐습니다. 인출계좌의 고객님 댁으로 전화를 드리니 제 전화를 오히려 보이스피싱으로 오해하셔서 여러 차례 설득 전화를 드려야 했습니다.
빠르게 대처할 수 있었던 계기는 무엇인가요?
처음 300만 원 착오입금으로 오신 고객님도 보이스피싱을 당할 뻔 했던 고객님 이셨습니다. 따님이 코인을 사야 하니 착오입금된 금액을 이체해 달라는 문자를 받으셨다고 합니다. 다행히 따님이 집에 올 때까지 기다린 뒤 사실 여부를 확인 하셨다는 이야기를 들었습니다. 돈이 잘못 입금됐으니 재이체나 현금인출 후 반환해 달라는 신종 보이스피싱에 연루될 뻔한 상황이었던 거죠.
이번 사건을 계기로 느낀 점이 있나요?
고객님에 대한 관심이 중요하다는 것을 느꼈습니다. 제가 조금만 더 관심을 기울이면 해야할 일, 해드릴 일이 풍성해 지기 때문입니다. ‘스몰토크’를 통해 고객님이 지점에 방문하신 목적을 달성하실 수 있도록, 더 관심을 기울이고 대화를 통해 더 만족하며 지점을 나서실 수 있도록 해야겠다고 다시 한번 깨달았습니다.
앞으로의 계획과 목표가 궁금합니다
고객님의 고민을 해결해 드리고, 도움을 드렸다는 피드백을 들었을 때 가장 보람차고 힘이 납니다. 고객 만족을 원동력 삼아 자격증 공부를 더 열심히 해서 금융전문가로 거듭나고 싶습니다. 지점에 함께 계시던 박재선 부지점장님이 보여주신 응대의 인내, 금융전문가다운 면모를 롤모델로 삼아 그러한 은행원이 돼야겠다고 결심했습니다. 올해 열심히 공부해서 결실을 하나하나 만들어나가겠습니다.
놓칠 수 없는 칭찬 접수
“융통성 있는 대처에
감동을 받았습니다”
칭찬 직원
이재찬
청파동지점 대리
달러 환전 수령을 앞두고 갑작스럽게 사내에서 코로나19가 전파돼 자가 격리에 들어가게 됐습니다. 수령 받지 못한 달러는 나름 거액의 액수였고 밖을 나가지 못한 채 발만 동동 구르고 있었습니다. 우리은행 본사와 두 번이나 통화 했고, 대리 수령 등 방법을 찾아보았지만 어렵다는 말 뿐이었습니다.
밤새 잠이 안 올 정도로 수령하지 못한 금액이 걱정되어 고객의 소리에 제 상황에 관한 내용을 남겼습니다. 많은 기대를 하지 않았지만, 청파동지점 이재찬 대리님은 제 상황을 본인 일처럼 이해해 주시고 방법을 찾아 안내해 주셨고, 제가 얼마 전 개설한 외화 통장으로 달러가 그대로 입금된 것을 확인했습니다.
코로나19 확진자가 폭발적으로 증가하고 있는 현재 상황에 융통성 있는 대처를 해주셔서 감동을 받았습니다. 자가격리가 해제되면 꼭 지점에 방문 해 인사드리고 싶습니다. 감사합니다. 