‘WON 컨시어지 서비스’가 개발된 것은 이와 같은 기조에 발맞추기 위함이라고 할 수 있다. 이 서비스는 WON뱅킹 내에 해당 타깃층 고객에 대한 전담직원이 연결되어 있어 금융 상담부터 상품 추천 및 가입까지 돕는 1:1 맞춤형 관리 서비스를 일컫는 말이다. 좀 더 상세한 프로세스를 확인해보자면 먼저 고객이 선정되고, 해당 고객 전담직원이 1:1로 비대면 상담을 실시하여 전용 페이지 및 특화서비스를 제공하며 상담/마케팅을 통해 고객의 니즈를 찾아 우량고객화하는 것이다.

본 서비스는 전용 페이지를 제공하는데, 해당 페이지에서는 ‘고객’을 전담하는 전담직원의 프로필과 메시지, 전담 서비스를 명확히 확인할 수 있고, 맞춤형 상품을 추천받을 수 있으며, 나아가 나만의 이벤트 제공이나 간편한 톡 상담, 금융일정 등을 제공하게 된다. 고객들의 개인화 영역을 확립하게 된다고 할 수 있는 것이다. 또한 전담직원과 고객의 1:1 매칭을 실시하게 되어 금융상품 및 서비스에 대한 고객의 니즈를 해결하고, 상품 추천 및 상담, 가입까지 원스톱으로 지원해주며 그 외에도 고객 관심사나 기념일 등 생활 밀착형 관리 서비스를 제공함으로써 고객이 영업점에 내점하지 않더라도 1:1 밀착 관리가 된다는 느낌을 준다.

하나금융경영연구소의 “Z세대*의 금융수요 특징과 유치 전략”에 따르면, 이 세대는 디지털 역량, 맞춤형 서비스 및 리워드 프로그램, 지속가능 환경 구축을 위한 서비스를 선호하는 것으로 나타났다. 따라서 금융 서비스 또한 이와 같은 기조를 잘 반영할 수 있어야 한다. 같은 맥락으로 볼 때 WON 컨시어지 서비스를 통해 비대면 전담 고객 관리 프로세스가 구축되면 향후 고객 경험 개선을 통한 고객관계**를 강화하고, 추가로 전방위적 마케팅을 추진할 수 있게 되는 것이다.

스마트고객부에서는 대직원 서비스 홍보를 사전 실시해 지난 5월 말부터 6월 초까지 직원들이 서비스를 직접 선 체험해볼 수 있게 했다. 페이지 방문 및 톡 상담 등 기본적인 기능을 접해보면서 직원들의 의견을 취합했는데, 이를 통해 많은 피드백을 받을 수 있었다. 7월 중 서비스 본 시행이 있기 전 파일럿테스트 및 최종 점검을 진행 중이다. 본 서비스가 안착한다면 대면으로 진행했던 많은 부분을 비대면화, 전문화하면서 디지털에 친숙한 2040 고객층에 대한 대응을 강화하여 거래 확대를 유도하는 효과가 생긴다. 이는 해당 타깃 고객들을 집중 관리할 수 있게 되며, 더 확장해보면 중장기 채널고도화 전략의 중심축으로 활용할 수도 있을 것이다.

* Z세대란 1990년대 중반에서 2000년대 초반에 걸쳐 태어난 젊은 세대를 이르는 말이다.
** 고객관계 (Customer Engagement)란 고객충성도(Customer Loyalty)를 뛰어넘는 개념으로, 고객이 브랜드에 대한 애착이 커져 고객과 브랜드 간 상호교류가 확대되는 것을 의미한다.