팝업스토어로 고객과 더 가까이!

비대면 거래가 증가하면서 은행의 모습도 변하고 있다. 이에 따라 고객과 직접 대면하는 점포는 점점 줄어들고 있는 게 현실이다. 우리은행 채널전략부는 점포를 폐쇄하는 것만이 방법은 아니기에 적절한 대응책을 찾기 위해 노력하고 있다.

“저희는 기본적으로 은행의 영업점을 신설, 이전, 폐쇄하는 일을 합니다. 최근 영업점을 폐쇄하는 일이 늘어나다 보니, 대면 채널에서 고객과의 접점이 줄어들고 있는 상황입니다. 특히 비대면 거래를 선호하는 젊은 고객들과 접점이 줄었어요. 내부적으로 젊은 고객들과 새로운 접점을 만들어 보자는 이슈가 있었고, 그 접점을 찾기 위해 다양하게 시도하는 중입니다.”

그러던 와중에 채널전략부는 팝업스토어를 떠올렸다. 팝업스토어는 최근 MZ세대 사이에서 선풍적인 인기를 끌고 있는 마케팅 방법으로, 일정기간 동안 운영되는 오프라인 매장이다. 특별함과 희소성을 중시하는 MZ세대는 팝업스토어 콘텐츠를 소비하는 것에 그치지 않고 체험하고 놀 수 있는 새로운 문화로 받아들이고 있다. 채널전략부는 여기에 주목한 것이다.

“저희는 2022년에 은행권 최초로 팝업스토어를 운영했어요. 시행착오를 겪으면서 운영 노하우를 쌓았고, 경험을 반영해서 업그레이드된 4번째 팝업스토어를 열게 되었습니다.”

특명 어린이들의 마음을 움직여라!

경기도 안성 스타필드에 문을 연 위비프렌즈 허니뱅크는 1호점 WON RE:CORD, 2호점 WON STAY-TION, 3호점 WON THE VIEBE 합정에 이은 4번째 팝업스토어로, 어린이를 대상으로 한 것이 특징이다.

“안성은 천안, 청주, 평택과 접근성이 좋은 도시입니다. 그 안에 있는 안성 스타필드는 유동 인구가 많고, 어린이들이 많이 찾아오는 공간이기도 하죠. 그래서 4번째 팝업스토어 장소를 안성으로 선택했어요.” 안성 스타필드에 전국에서 가장 큰 키즈카페 ‘챔피언’이 입점해 있는 것도 장소 선정에 큰 영향을 미쳤다.

“팝업스토어 4호점은 ‘챔피언’을 운영하는 플레이타임중앙과 협업해 진행했는데요. 협업하는 느낌이 들도록, 안성 스타필드 2층에 있는 챔피언 카페에서 에스컬레이터를 타고 내려오면 보이는 곳에 자리를 잡았습니다.”

위치 선정에 이어 운영 기간을 정하는 데도 심혈을 기울였다. 대체공휴일과 기념일이 많은 가정의달 5월 4일부터 19일까지 운영해 많은 고객을 확보하고자 했다.

은행이 이렇게 재미있을 수가!

이번 팝업스토어는 우리은행을 상징하는 캐릭터가 없었던 지난 팝업스토어와 달리, 6년 만에 돌아온 ‘위비프렌즈’를 적극 활용했다.

“지난번에는 캐릭터가 없어서 아쉬웠어요. 자체 캐릭터를 제작했었는데, ‘이게 우리은행 캐릭터냐’고 묻는 고객도 많더라고요. 위비프렌즈가 부활한 덕분에 이번 팝업스토어에는 우리은행의 정체성을 제대로 담을 수 있었습니다.”

위비프렌즈가 가득한 허니뱅크는 어린이들이 좋아할 만한 프로그램으로 꾸며졌다. 입장하면 어린이들의 이름이 새겨진 카드와 통장을 만들 수 있다. 그리고 다음 코너로 이동하면 다양한 아이템을 이용해 통장을 꾸미는 것도 가능하다. 또한 게임을 하면 2만 꿀이 입금되고, 입금된 꿀을 사용해 네 컷 사진을 찍을 수 있도록 했다. 여기서는 카드를 꽂고 직접 서명할 수도 있다.

“사진까지 찍고 나면 통장을 정리해 주는데요. 거기에 꿀머니 사용 내역이 그대로 찍힙니다. 남은 꿀머니로는 굿즈도 구매할 수도 있죠.” 이렇듯 팝업스토어에서 재미를 더한 금융 생활 전반을 경험하게끔 하는 게 이번 위비프렌즈 허니뱅크 팝업스토어의 가장 큰 전략이다.

“귀여운 콘셉트와 재미있는 프로그램 덕분에 아이들이 많이 찾아와 줬어요. 함께 온 부모님들도 놀면서 경제 공부를 할 수 있다며 긍정적인 반응을 보여주셨습니다.”

모두가 웃을 수 있는 길을 만들기 위한 노력

위비프렌즈 허니뱅크 팝업스토어의 결과는 대성공이었다. 아이들에게 위비프렌즈를 자연스레 홍보할 수 있었고, 위비프렌즈하면 우리은행을 떠올리는 계기도 마련해 주었다.

“팝업스토어에서 고객님들을 대면할 수 있었는데요. 현장에서 여러 반응을 들을 수 있어서 좋았습니다. 팝업스토어와 우리은행의 시스템에 대해 개선할 부분을 이야기해 주시는 분들도 있었어요. 그 말씀을 새겨듣고, 더 나은 방향으로 갈 수 있도록 노력하겠습니다.”

때로는 영업점 폐쇄 관련해 너무 막무가내로 없애는 것이 아니냐는 불평이 들려오기도 한다. 하지만 채널전략부는 은행과 고객 등 다양한 관점에서 바라보고 그에 맞는 대안을 제시하기 위해 고민에 고민을 거듭하고 있다. 팝업스토어 운영도 그 고민의 결과 중 하나였다. 비즈프라임, 자산관리특화점포 투체어스W, 디지털익스프레스 점포 운영도 마찬가지다.

“비대면 전환이라는 흐름에 따라 고객을 명확하게 선정하고, 목적이 분명한 거점 점포를 신설하고 있는데요. 앞으로도 다양한 형태로 고객을 대면할 수 있는 채널을 늘릴 계획입니다.”

혁신으로 가는 과정에는 시행착오가 존재하기 마련이다. 하지만 이를 무시한다면 혁신은 이루어지지 않는다. 채널전략부는 혁신의 과도기에서 고객과 은행 모두 웃을 수 있는 길을 개척하며 ‘우리’만의 패러다임을 만들어 나갈 것이다.