역지사지(易地思之)는 더 나은 인생을 만든다!
살다보면 당최 이해할 수 없는 일들을 한번쯤은 겪게 된다.
그럴 때는 “아, 입장 바꿔서 생각해보세요!”라고 이야기 하고 싶어진다.
반대로 그 일은 “그래, 나라도 그랬을 거야”라며 상대방의 입장을 이해하는 계기를 만들어 주기도 한다.
그런 경험이 한 번씩은 있지 않은가. 역지사지가 필요했던, 평범하지만 누구나 겪을 수 있는 우리의 이야기를 소개한다.
정리. 편집실 그림. 배지혜
다들 바쁜 직장인인 것을!
은행원에게 가장 애가 타는 순간은 월말에 밀려있는 창구 대기 고객 사이에서 근무를 하는 순간 아닐까요? 그렇게 밀려 있는 중에 유독 질문 많으신 고객이 있어요.
아직 다가오지도 않은 연말정산, 소득공제와 비과세상품의 차이가 무엇인지부터 연금상품의 차이점까지…. 초롱초롱한 눈빛으로 물어 보셔서 대답을 하나하나 해드리다 보면, 그만큼 시간도 딜레이 됩니다. 그 사이 대기 좌석의 고객 분들의 눈빛이란…. 보지 않아도 느껴져요. 그런 상황 속에서 생각해봅니다.
이 고객들은 근무 중 휴식시간을 쪼개서 오시기도 하고, 어려운 연차를 내고 오시기도 하잖아요. 인터넷 찾아보고 콜센터 전화해보면 알 수 있는 내용이지만, 그럴 시간마저도 없는 바쁜 우리네 직장인인거죠. 그러면 조금 이해가 가기도 합니다. 더 잘해드려야겠다는 생각도 들고요. 한편으로는 ‘제가 설명을 잘 해드린 덕분에 질문 보따리를 풀어 놓지 않았을까?’하며 위안도 좀 삼아봅니다.
온기를 위한 역지사지
끊임없이 쏟아지는 업무를 처리하다 보면, 종종 기계처럼 감정 없이 결과물만 찍어내는 무아지경의 상태에 이르게 됩니다.
그럴 때 갑자기 “수고 많으셨어요”, “덕분에 걱정을 덜었습니다”와 같은 말을 들으면, 정신이 번쩍하며 다시 ‘사람’ 모드로 돌아가게 됩니다. 이런 ‘사람의 언어’는 듣는 사람뿐만 아니라 말하는 사람에게도 온기를 불어넣어 주는 것 같아요. 오늘부터 상대방을 위한, 나 자신을 위한, 더 나아가서 우리 사회를 위한 한마디를 덧붙이면 어떨까요?
더 친절해야겠다는 다짐
역지사지는 다양한 연령대, 직종의 고객을 접하게 되는 우리 은행원들에게는 특히 중요한 덕목이라 여겨집니다.
어느 날 중국인 고객이 IRP로 퇴직금을 수령할 예정이어서 방문해 주셨어요. 수령 즈음에는 중국에 체류할 거고, 인터넷·스마트뱅킹 상에서 IRP를 해지할 수 있는지, 디지털OTP 사용이 가능한지, 중국 내 우리은행에서도 국내 계좌의 은행업무가 가능한지 등을 문의하셨습니다. 서툰 한국어로 문의하시는 모습을 보며 제가 외국인이었어도 퇴직금을 본국에서 수령하는 건 어려울 것 같다는 생각이 들었습니다. 그리고 다짐했어요. 외국인 고객과 의사소통이 원활하지 않아 답답한 마음이 들더라도 고객의 입장에서 더 친절하게 응대해 드리기로요.^^
고객의 입장에서 배우다
한 달 전 개인적으로 자산관리를 하고 싶어 타 금융기관에 상담을 갔는데, 저를 상담한 직원이 깔끔한 외모에 전문적인 용어를 써가며 상담을 해주더라고요. 신뢰감이 절로 생겼습니다.
그리고 저 자신을 돌아보게 되었습니다. 저의 고객들에게도 제가 그 직원같은 이미지였나 하고요. 분명 그 분과는 달랐을 겁니다.
그 이후로 저는 조금 더 일찍 일어나 준비를 합니다. 중요한 고객을 만날 때면 화장도 하고, 원피스도 입고 구두도 신습니다. 그렇게 하다보니 고객들도 “일처리가 빠르다”며 좋아하시고, 호평을 많이 들었어요. 외향적인 게 다는 아니지만, 아마도 고객들에게 좀 더 프로페셔널한 은행원의 모습을 보여준 게 아닐까 싶습니다.
영업현장은 힘들 수밖에 없습니다. 힘든 건 당연한 거겠죠. 그럼에도 내가 고객이라면 어떤 은행원을 만나고 싶을지 생각해보길 바랍니다. 단 한 번의 생각변화가 더 좋은 성과를 이룩할 겁니다.
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