친절한 미소로
고객의 마음을 사로잡은
우리의 스마일 아이콘
등장이요~

<우리가족> 독자들에게 자기소개 부탁드려요!

안녕하세요. 대전 유성금융센터에서 일하고 있는 우리은행 김혜지입니다. 유성금융센터에 온 지는 1년 5개월 정도 된 것 같아요. 예금팀에서 업무하고 있답니다.

지난 2024년에 ‘서비스 마일리지 우수직원’으로 선정되어 포상을 받은 걸로 알고 있어요. ‘서비스 마일리지’는 무엇인가요?

저희는 매달 영업점을 방문한 고객님들을 대상으로 ‘CXPI 조사’를 하고 있습니다. ‘서비스 마일리지’는 고객님들이 직접 추천해 주시는 CXPI 추천 수, CXPI 영업본부별 최우수영업점이 될 경우의 점수, 고객님들이 엽서나 홈페이지에서 접수해주시는 칭찬점수로 적립이 됩니다.

이 중에 민원이 접수되면 감점이 되기도 해요. 최근 3월에 ‘CX마일리지’라고 해서 제도 운영에 대한 공문이 올라갔었는데요. 기존 CS마일리지에서 CX담당자의 활동에 대한 마일리지가 강화되고, 적극적인 고객경험관리를 우대하기 위해 마일리지 제도가 변경된 점들이 있습니다. 궁금하시면 Q&A를 참고해 주세요!

서비스 마일리지를 제일 높게 쌓아서, 포상을 받았다고 들었어요. 기분이 어떠신가요?

우선, 정말 기뻤어요! 진심으로 뿌듯했습니다. 사실 2024년 상반기에 서비스 마일리지 우수직원으로 선정되고, 인정 아이콘이 생기면서 직원 검색 시 제 이름 옆에 아이콘이 뜨는 걸 보며 혼자 자부심을 느꼈거든요. 속으로는 ‘하반기에도 우수직원에 들어서, 계속 아이콘을 유지해야지’ 하는 계획도 있었는데, 이렇게 좋은 결과를 받아서 정말 기뻐요. 앞으로도 더 잘해야겠다는 다짐과, 지금까지 잘해왔다는 작은 확신도 들었고요. 무엇보다 주변에서 많이 칭찬해 주시고 응원해 주셔서, 긍정 에너지를 많이 받았습니다.

고객과 유대감을 잘 쌓은 공도 컸을 것 같아요. 평소 기억에 남는 고객과의 에피소드가 궁금합니다.

예전에 한 대학생 고객님이 통장을 만들러 온 적이 있었어요. 세월이 흘러 그 고객이 졸업하고, 취업에 성공해서 월급통장을 만들러 저를 찾아오셨습니다. 그때는 지점이 바뀌어서 다른 곳에서 일하고 있었는데, 우연히 또 제가 근무하는 지점의 창구로 오신 거죠. 정말 신기하고 반가웠습니다. 서로를 알아보고 반갑게 웃었던 게 기억나요. 그래서 월급통장을 만들어 드리면서, 청약통장의 필요성을 설명해 드리고, 권유해 드렸습니다. 몇 년 후 다시 고객이 정말로 청약에 당첨돼서 저를 찾아오셨더라고요. “덕분에 이렇게 됐어요”라고 말씀해 주셨는데, 고객님 인생의 한 부분에 제가 긍정적인 영향을 끼쳤다는 게 참 뜻깊었습니다. 이런 순간들이 쌓이고 쌓여서 ‘은행원’이라는 직업을 사랑하고, 일을 더 사랑하게 된 것 같아요. 일을 더 잘하고 싶은 원동력이 되기도 하고요.

사람을 상대하는 일이 쉽지만은 않을 텐데요. 힘든 고객을 만났을 때 멘탈 관리 비법이 궁금합니다.

하루에도 수십 명의 고객을 응대하다 보면 대부분 좋은 분들이지만, 가끔은 저를 지치게 하는 힘든 고객님도 계십니다. 불만이나 하소연을 하실 때, 기분이 더 상하지 않도록 최대한 신경 쓰며 응대하다 보면 저도 모르게 에너지가 빠져요. 하지만 거기에 휩쓸리다 보면 실수도 생기니, 업무 중에는 고객님의 불만을 잘 들어드리고, 해결할 수 있는 부분은 최대한 처리해 드리되, 상처가 될 수 있는 말은 마음에 담아두지 않으려고 해요. ‘이건 나한테 하는 말이 아니야~’ 생각하고 넘기려 노력해요. 그래도 무너진 멘탈을 관리하는 건 아직도 쉽진 않지만, 직원들과 이야기를 나누며 공감과 위로를 받다 보면 마음이 훨씬 가벼워져요. 그리고 그런 날일수록 맛있는 점심을 먹거나, 저녁에 뭘 할지, 주말엔 뭐할지 같은 신나는 상상을 하며 기분 전환을 합니다. 그렇게 하다 보면 힘들었던 기억도 서서히 잊히더라고요. 은행에서 힘들었던 일은 은행에 두고 퇴근한다는 마음으로, 하루를 잘 정리하려고 해요!

포상을 받기까지 주변의 도움도 많이 있었을 것 같아요. 센터 내 가장 고마운 직원은 누구인가요?

한 명만 뽑기는 너무 어렵네요. 지금 함께하는 예금팀 모든 직원분께 감사한 점이 많아요. 유성금융센터에 처음 왔을 때 이렇게 바쁜 점포는 처음이라 매일 정신이 없었거든요. 그런데 처음 왔던 날부터 지금까지 한결같이 따뜻하게 챙겨주시고, 어려운 점들을 물어봐 주신 지연 과장님 덕분에 센터에 잘 적응할 수 있었어요. 또, 에너지 넘치고 유쾌한 동희 대리님 덕분에 매일 은행에서 웃을 일이 생겨요. 분위기를 좋게 만드는 건 정말 어려운 일인데, 정말 대단하다고 생각해요. 또, 은숙 팀장님은 제가 나중에 팀장이 되면 팀장님처럼 할 수 있을까 싶을 만큼 책임감도 넘치고, 모르는 업무가 없는 능력자이십니다. 저는 이렇게 모두가 각자의 자리에서 최선을 다하는 우리 팀이 최고의 팀이라고 자부하고 있어요. 사보를 통해 감사한 마음을 전할 수 있어 기쁘고, 이렇게 좋은 직원들과 근무할 수 있음에 다시 한번 진심으로 감사드립니다!

평소 성격이 궁금해요. 긍정적이고, 잘 웃는 편인가요?

저는 약간 소심하지만, 긍정적인 성격이에요. MBTI는 ISFJ, 혈액형은 A형입니다! 요즘은 MBTI로 성격을 표현하는 경우가 많다 보니 자연스럽게 이야기하게 되더라고요. 처음 저를 만나는 분들은 제가 목소리도 작고 천천히 하는 편이라 조용하고 차분한 사람으로 보시는데, 실제로는 꽤 긍정적이고 스트레스도 잘 받지 않는 편이에요. 물론 최대한 안 받으려고 스스로 노력도 많이 합니다. 그리고 저는 웃는 상이에요. 아무 생각 없이 앉아 있어도 ‘좋은 일 있어?’라는 말을 종종 듣곤 해요. 생각해 보면 기분 좋을 때, 어색할 때, 반가울 때, 귀여운 걸 봤을 때, 지쳤을 때, 날씨 좋을 때, 기분 좋은 상상을 할 때 등등 자주 웃는 편이더라고요. 그래서 저를 잘 아는 주변 사람들은 저를 밝은 사람으로 봐주시는 것 같아요.

최근 크게 웃었던 적은 언제였나요?

최근에 부모님과 광양에 꽃구경을 다녀왔어요! 매년 2~3번은 부모님과 짧게라도 여행을 다니려 하는 편인데요. 여행을 다니면 대화도 많이 하게 되는데, 특히 옛날이야기를 자주 하곤 해요. 그중에서도 저희 부모님의 웃음 버튼은 제가 어릴 때 패션쇼를 한다고 찍어둔 영상이거든요. 그날도 예전 이야기들을 나누다가 그 영상 얘기까지 흘러가면서 온 가족이 한참을 웃었어요. 사실 이제는 그 영상을 혼자 보면 그렇게까지 웃기진 않는데, 함께 추억을 공유할 수 있는 사람이 곁에 있어서 더 웃음이 난 것 같아요.

요즘 ‘이것만 보면 웃음이 난다’ 하는 게 있을까요?

요즘은 퇴근 후 맛있는 저녁과 함께 보는 야구요! 집이 야구장이랑 가까워서 퇴근길에 응원 소리나 함성이 들릴 때가 있어요. 그럼 ‘오, 잘하고 있나 보다!’ 하며 바로 야구를 틀어보곤 해요. 못 본 날엔 하이라이트 영상을 챙겨보기도 하고요. 제가 응원하는 팀은 한화 이글스인데, 요즘 한화가 잘하고, 이기기도 해서 야구 보며 하루를 기분 좋게 마무리하는 날이 많아졌어요. 올해는 정말로 가을야구를 볼 수 있을 것 같아서, 그 생각만 해도 웃음이 납니다!

가족, 친구들이 보는 ‘나’는 어떤 사람인가요?

주변 사람들은 저를 ‘무던한 사람’이라고 말해요. 예민하지 않고, 어디서든 잘 자고, 상대 의견에 잘 맞추는 편이라서 그런 이미지로 보는 것 같아요. 저도 ‘그럴 수도 있지’라는 말을 자주 하는 편이고, 상대의 의견이 더 낫다고 생각되면 잘 받아들이는 성격이에요. 그래서 아마 그렇게 봐주시는 게 아닐까 싶어요. 그리고 저를 조금이라도 아는 분들은 다 아시겠지만, 저는 머리만 대면 1분 안에 잠드는 능력(?)을 가지고 있답니다. 학창 시절 별명이 ‘잠만보’였을 정도로요. 지금도 종종 너무 잘 자서 친구들이 놀리기도 해요. 사실 저는 잘 자기만 하는 게 아니라, 잠자기 전 누워 있는 그 시간 자체도 좋아해요. 지금도 최고의 스트레스 해소법은 아무 생각 없이 잠들기예요.

은행 밖에서 서비스 직군의 사람들을 만날 때 공감이 많이 될 것 같아요. 어떠세요?

그래서 다양한 서비스를 이용할 때 최대한 영업시간을 지켜주려고 해요. 예를 들면, 마감 시간이나 브레이크타임이 다가올 땐 오래 걸릴 것 같은 업무는 나중에 다시 가고, 당장 필요한 업무만 빠르게 처리하고 나올 때도 있어요. 그리고 예전엔 주문이 누락되거나 실수가 있으면 당황했는데, ‘사람이 하는 일이라 실수할 수도 있지’ 하는 마음이 들면서 훨씬 너그러워졌답니다. 저도 일하다 보면 실수할 때가 있으니까요. 마지막으로, 직원분이 친절하시면 당연하게 생각하지 않으려고 노력합니다. 그래서 꼭 감사의 인사는 잊지 않으려고 해요. 따뜻한 말 한마디가 사람의 하루가 기분 좋게 하기도 하니까요.

함께 일하는 사람들, 혹은 주변인들에게 긍정적인 기운을 주기 위해 노력하는 부분이 있을까요?

제가 막 분위기를 즐겁게 하는 타입은 아니지만, 옆자리 직원들의 하루를 관심 있게 보고 공감하려고 노력합니다. 하루 동안 힘든 고객을 만났을 수도 있고, 실적이 좋았을 수도 있고, 아니면 점심에 맛있는 걸 먹었을 수도 있잖아요. 작은 일에도 먼저 말을 꺼내서 오늘 어땠는지, 아까 괜찮았는지 하고 물어보고, 같이 공감해 주고 위로해 주려고 노력해요. 그리고 기분이 태도가 되지 않도록 늘 조심해요. 옆자리 직원들은 가족보다 더 오래 보는 사람이니까, 제 기분이 다른 사람에게 영향을 주지 않게 조심하려고 해요. 사실 저는 동료들에게 받는 긍정 에너지가 훨씬 더 커요. 그래서 좋은 점은 배우려 하고, 근무하는 동안은 기분 좋게 웃으며 일하려고 해요!

사실 저는 동료들에게 받는 긍정 에너지가 훨씬 더 커요.
그래서 좋은 점은 배우려 하고, 근무하는 동안은 기분 좋게 웃으며 일하려고 해요!

은행에서의 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶나요?

고객님에게는 믿고 찾는 금융 파트너, 동료에게는 든든한 버팀목 같은 사람으로 기억되고 싶어요. 단순히 친절한 창구 직원이 아니라 고객이 어떤 금융 고민을 안고 오더라도 먼저 제 얼굴이 떠오를 수 있게, 신뢰와 전문성을 동시에 갖춘 사람이 되고 싶어요. 그러기 위해서 끊임없이 배우고, 실무 능력을 높이는 데도 늘 신경 쓰고 있어요. 동료들에겐 언제든 함께 고민을 나눌 수 있는, 팀에 진짜 도움이 되는 존재가 되고 싶고요.

센터 식구들에게 하고 싶은 말씀이 있다면요?

센터장님 이하 모든 직원분, 진심으로 존경하고 멋진 직원들과 함께 근무할 수 있어 감사합니다! 같이 근무하는 동안 배울 점도 많았고, 즐거운 일들도 많았어요. 바쁜 센터임에도 제가 업무에 잘 집중하고 고객 응대를 잘할 수 있었던 건, 늘 도움 주시고 관심 가져주신 직원들 덕분이라고 생각해요. 앞으로도 지금처럼 서로 웃으면서 근무할 수 있으면 좋겠고, 시간이 지나도 지금의 멤버들은 절대 잊지 못할 거예요. 유성금융센터, 출장소 식구들 사랑합니다~!